Интенсив «Customer Journey Mapping&Construction», РШСД

Вниманию коллег мира сервисного дизайна, проектирования UI/UX/CX, продакт-менеджеров, специалистов и менеджеров, создающих клиентоцентричные сервисы и продукты!

Русская Школа Сервисного Дизайна проводит Мастер-класс «Customer Journey Mapping&Construction» в рамках  Осеннего Мастер-курса «Сервисный UX-дизайн» (1+2 ступени): 

Занятия проходят по адресу: Москва, ул. Годовикова 9, стр.1, здание юношеского технопарка "Калибр", подъезд 1.18, 2-й этаж. 

О чем данное занятие

Мастер-класс рассказывает о приёмах:

• картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.
• анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений. 
• генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна — деятельности, функций, интерфейса.

Профессиональные специализации, на которые рассчитано обучение

• продуктовые дизайнеры всех типов
• проектировщики и дизайнеры UI
• владельцы цифровых продуктов
• usability-аналитики
• менеджеры сервисных проектов
• UX-аналитики
• исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
• HCI-инженеры
• CX-менеджеры
• digital -маркетологи
• сервис-технологи
• HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development
• менеджеры всех уровней управления цепочки «заказ-проектирование-дизайн-разработка» 
• разработчики 

Что получат участники 

• Все участники цикла product development: информация о назначении, классификации, целях применения инструментария Customer Journey Map в сервисном дизайне.
• Сервисные дизайнеры: понимание ценности исследовательской работы, её этапов и связи с непосредственным проектированием.
• Менеджеры проектов и продуктов: пояснение ситуаций, где и при каких обстоятельствах можно ожидать достижения максимальной применимости изучаемых методов, тактика защиты предлагаемых решений.
• Usability-исследователи: обозначение основ и направлений роста профессионального исследовательского мастерства, тонкости экспериментирования.

Цели проведения

• Познакомить учащихся с фундаментальными алгоритмами service design-исследований.
• Дать участникам понимание этапов клиентского Customer Journey, а также основных этапов процесса их исследований.
• Объяснить скелет построения и анализа экспериментов, а так же тактики и подробностей их проведения.
• Научить специалистов, занимающихся исследованиями, подходам  взаимодействия, связанных с сервисно-экспериментальной и проектной деятельностью.
• Прокомментировать релеватные действия в проектных ситуациях на выбранных студентами примерах сервисного взаимодействия.
• Дать возможность учащимся самостоятельно потренироваться в построении и проведении экспериментов, «вскрывающих»  проблемы в виде явных негативных/позитивных эффектов взаимодействия Пользователя и Сервиса.
• Предоставить студентам комментарии касательно проведенных ими дизайн-исследований, построенных Customer Journey и диаграмм динамики эмоций.

План проведения

В качестве тем в семинаре будут затронуты следующие: 

• Бизнес, ценность, пользователь, функции системы, потребительские свойства продукта, сценарии потребления и управление сценариями средствами пользовательского взаимодействия.
• Связь исследовательского процесса с проектными задачами и его декомпозиция.
• Объяснение необходимости проверки дизайн-гипотез сервисного проектирования экспериментами с выявлением реального опыта взаимодействия.
• Подходы к шаблонированию выходных материалов.
• Универсальный конструктор CJM

Во второй части мероприятия проведёт практикум, в котором учащиеся сами проведут исследование конкретного выбранного сервиса и сделают выводы касательно  эффективности его работы и необходимых усовершенствований. Пошаговый алгоритм будет пройден на практическом, "живом" примере. Участники мастер-класса побудут в роли модератора исследования и "испытуемого" — респондента. Разбившись на команды, участники:

• Изучат проблематику взаимодействия пользователей и Сервиса.
• Проанализируют мотив взаимодействия и сформулируют задания для испытания, позволяющие вскрыть проблемы сервиса.
• Проведут практические эксперименты.
• Заполнят предложенные на занятии выходные формы, которые в компактной, лаконичной форме позволяют описать основные вехи прохождения испытуемым сервисного сценария.
• Cформулируют интуитивный сценарий использования — тот, который на самом деле, был бы удобен и понятен данному респонденту.
• Вместе с другими участниками и преподавателем обсудят получившиеся результаты и сформулируют направления требуемых изменений в сервисе.

Ведущий Мастер-класса

@Черных Роман, руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог,  community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)» 

Кто участвует в занятиях

Участниками наших курсов являются сотрудники продуктовой разработки и управления диджитал-продуктами из технологических сервисных компаний банковской сферы, телекома, мобильной и электронной коммерции, FMCG, госсектора, IT-девелопмента, систем безопасности, заказного проектирования и многих других.
Непосредственно сейчас осуществляется набор группы учащихся, заинтересованных в системной, углублённой подготовке  в области дизайн-мышления и сервисного проектирования на базе ценностей UX. Наше обучение – не разовый  акт, новые учащиеся присоединяются к уже большому коллективу людей, которые взаимодействуют между собой и по окончанию курсов.

На сайте www.productdesign.center вы сможете ознакомиться с более подробной профессиональной информацией о ведущем, посмотреть отзывы признанных российских гуру и практиков UX-проектирования о содержании и полезности материалов курса, узнать точку зрения рядовых студентов и руководителей компаний, прошедших данное обучение и обновивших на его базе UX-процессы своего предприятия.

С декабря 2014 по август 2019 мы провели более 40-ка больших курсов и корпоративных интенсивов, а так же более 60-ти отдельных мастер-классов на разных площадках и других Школах.
Было получено огромное количество отзывов учащихся, часть из них мы опубликовали на сайте, где вы с ними можете познакомиться. Это не подставные люди с изображением из фотостока;-) C каждым студентом, давшим отзыв, любой желающий может связаться по опубликованным контактным данным и уточнить интересующие его детали. Так же члены сетевого сообщества, прошедшие занятия, высказались о своих впечатлениях в Сети.  

Параллельно мы занимаемся корпоративным обучением. РШСД провела свои учебные мероприятия для таких известных компаний как Билайн, Мегафон, Альфабанк, Ростелеком, банк QIWI, МТС банк, банк ВТБ, Ozon, KasperskyLab, YOTA, Redmadrobot, Ultimate Guitars, Московская Городская Телефонная Сеть, Мегалабс, НСК. Выбрав ссылки, можно ознакомиться с краткими резюме мероприятий.

Открытая группа Школы в FB ждет вас для обсуждений актуальных UX-тем. 

​Присоединяйтесь, коллеги, к нашим Осенним UX-мероприятиям! Будет интересно! 

По вопросам корпоративного обучения можно написать по адресу reg@productdesign.center или позвонив по указанному ниже номеру.
Открытая группа РШСД в Facebook: https://www.facebook.com/groups/PDC.Russia/
Официальная страница: https://www.facebook.com/russianservicedesignschool/
Телеграм-чат: https://t.me/RussianServiceDesignSc...
Телефон Школы: +7 985 951-00-00