Интенсив-мастерская «Customer Journey Mapping&Construction», РШСД

Вниманию коллег мира сервисного дизайна, проектирования UI/UX/CX, продакт-менеджеров, специалистов и менеджеров, создающих клиентоцентричные сервисы и продукты!

Русская Школа Сервисного Дизайна проводит в онлайн Мастер-класс «Customer Journey Mapping&Construction». 

О чем данное занятие

Мастер-класс рассказывает о приёмах:

• картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.
• анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений. 
• генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна — деятельности, функций, интерфейса.

Профессиональные специализации, на которые рассчитано обучение

• продуктовые дизайнеры всех типов
• проектировщики и дизайнеры UI
• владельцы цифровых продуктов
• usability-аналитики
• менеджеры сервисных проектов
• UX-аналитики
• исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
• HCI-инженеры
• CX-менеджеры
• digital -маркетологи
• сервис-технологи
• HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development
• менеджеры всех уровней управления цепочки «заказ-проектирование-дизайн-разработка» 
• разработчики 

Что получат участники 

• Все участники цикла product development: информация о назначении, классификации, целях применения инструментария Customer Journey Map в сервисном дизайне.
• Сервисные дизайнеры: понимание ценности исследовательской работы, её этапов и связи с непосредственным проектированием.
• Менеджеры проектов и продуктов: пояснение ситуаций, где и при каких обстоятельствах можно ожидать достижения максимальной применимости изучаемых методов, тактика защиты предлагаемых решений.
• Usability-исследователи: обозначение основ и направлений роста профессионального исследовательского мастерства, тонкости экспериментирования.

Цели проведения

• Познакомить учащихся с фундаментальными алгоритмами service design-исследований.
• Дать участникам понимание этапов клиентского Customer Journey, а также основных этапов процесса их исследований.
• Объяснить скелет построения и анализа экспериментов, а так же тактики и подробностей их проведения.
• Научить специалистов, занимающихся исследованиями, подходам  взаимодействия, связанных с сервисно-экспериментальной и проектной деятельностью.
• Прокомментировать релеватные действия в проектных ситуациях на выбранных студентами примерах сервисного взаимодействия.
• Дать возможность учащимся самостоятельно потренироваться в построении и проведении экспериментов, «вскрывающих»  проблемы в виде явных негативных/позитивных эффектов взаимодействия Пользователя и Сервиса.
• Предоставить студентам комментарии касательно проведенных ими дизайн-исследований, построенных Customer Journey и диаграмм динамики эмоций.

План проведения

Занятие проходит онлайн, через Skype-сессию. Для работы нужен доступ к сети Интернет и зарегистрированный доступ к сервису miro.com (будет достаточно тарифного плана с нулевой ценой).
После оплаты на адрес регистрации приходит ссылка для присоединения к группе участников в Skype-чате. В установленное время происходит Skype-вызов всех зарегистрированных участников мероприятия.
Сначала — семинары и разбор теоретических аспектов и тонкостей, затем — практика, основанная на актуальных сервисных кейcах. 

В качестве тем в семинаре будут затронуты следующие: 

• Бизнес, ценность, пользователь, функции системы, потребительские свойства продукта, сценарии потребления и управление сценариями средствами пользовательского взаимодействия.
• Связь исследовательского процесса с проектными задачами и его декомпозиция.
• Объяснение необходимости проверки дизайн-гипотез сервисного проектирования экспериментами с выявлением реального опыта взаимодействия.
• Подходы к шаблонированию выходных материалов.
• Универсальный конструктор CJM

Во второй части мероприятия проведёт практикум, в котором учащиеся сами проведут исследование конкретного выбранного сервиса и сделают выводы касательно  эффективности его работы и необходимых усовершенствований. Пошаговый алгоритм будет пройден на практическом, "живом" примере. Участники мастер-класса побудут в роли модератора исследования и "испытуемого" — респондента.

Здесь проектируем эксперимент, наблюдаем и модерируем взаимодействие, а затем формируем модели AS IS и TO BE основного сервисного сценария. Здесь и пригодится электронная доска продукта miro.com. Затем каждый участник презентует всей команде свои результаты и идеи. Таким образом, разбившись на команды, участники:

• Изучат проблематику взаимодействия пользователей и Сервиса.
• Проанализируют мотив взаимодействия и сформулируют задания для испытания, позволяющие вскрыть проблемы сервиса.
• Проведут практические эксперименты.
• Заполнят предложенные на занятии выходные формы, которые в компактной, лаконичной форме позволяют описать основные вехи прохождения испытуемым сервисного сценария.
• Cформулируют интуитивный сценарий использования — тот, который на самом деле, был бы удобен и понятен данному респонденту.
• Вместе с другими участниками и преподавателем обсудят получившиеся результаты и сформулируют направления требуемых изменений в сервисе.
   

Ведущий Мастер-класса

Черных Роман, руководитель РШСД, основной ведущий и координатор, мастер блока «Семинар-1», «Семинар-2», Мастер-класс «Customer Journey Mapping&Construction», Мастер-класс «Постановка задачи на проектирование», методолог и евангелист сервисного дизайна и UX в России, community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)» 

Кто участвует в занятиях

Участниками наших курсов являются сотрудники продуктовой разработки и управления диджитал-продуктами из технологических сервисных компаний банковской сферы, телекома, мобильной и электронной коммерции, FMCG, госсектора, IT-девелопмента, систем безопасности, заказного проектирования и многих других.
Непосредственно сейчас осуществляется набор группы учащихся, заинтересованных в системной, углублённой подготовке  в области дизайн-мышления и сервисного проектирования на базе ценностей UX. Наше обучение – не разовый  акт, новые учащиеся присоединяются к уже большому коллективу людей, которые взаимодействуют между собой и по окончанию курсов.

С декабря 2014 по ноябрь 2023 мы провели более 50-ка аналогичных открытых курсов и корпоративных интенсивов, а так же более 60-ти отдельных мастер-классов на разных площадках и других Школах.
Было получено огромное количество отзывов учащихся, часть из них мы опубликовали на сайте, где вы с ними можете познакомиться. Это не подставные люди с изображением из фотостока;-) C каждым студентом, давшим отзыв, любой желающий может связаться по опубликованным контактным данным и уточнить интересующие его детали. Так же члены сетевого сообщества, прошедшие занятия, высказались о своих впечатлениях в Сети. Среди наших учащихся всё чаще встречаются преподаватели в сфере UX, превращая нас в Школу учителей.  

Открытая группа Школы в FB ждет вас для обсуждений актуальных UX-тем. 

​Присоединяйтесь, коллеги, к нашим сезонным UX-мероприятиям! Будет занимательно и полезно! 

По вопросам корпоративного обучения можно написать по адресу reg@productdesign.center или позвонив по указанному ниже номеру.
Телеграм-чат: https://t.me/RussianServiceDesignSc...
Телефон Школы: +7 985 951-00-00